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アポイントに遅刻。心に響く「3段階謝罪法」

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アポイントに遅刻。心に響く「3段階謝罪法」

 アポイントに遅刻。心に響く「3段階謝罪法」

 相手の肩書の軽重で頭の下げ方を変えてはならぬが、「仕事の場面」別の謝罪効果を最大化するコツは知るべし。
 ■電話→口頭→メール→手紙。メディアを変えれば、心に響く!
 「アポイントに遅れた」という、手痛い失敗。高井・岡芹法律事務所会長で人事・労務専門の弁護士として長年活躍する高井伸夫氏は、素直に詫びるしかないと語るが、この「素直」というのがポイントなのだ。
 「こちらの不手際で相手に誤解を与えた場合、誤解を解くための弁解は必要ですが、この場合、こちらの立場を守ろうとするエゴ的弁解は絶対にタブーです。弁解と言い訳は似て非なるものであり、迷惑を与えてしまったこちら側の配慮不足についても謝るという謙虚な姿勢こそが必要です」(高井氏)
 数分の遅刻なら大したミスではないと内心、事態を軽く見る部分がどこかに潜んでいると、たちまち謝罪のクオリティが落ちると、高井氏。
 「遅れてしまって、すみません」
 表面上は遅刻したことに対して恐縮したように見えても、誠意・心がなければ、謝罪の言葉も「申し訳ございませんでした」ではなく、軽い「すみません」となってしまうことがしばしばあるというのだ。高井氏は語る。
 「『すみません』とペコペコ平謝りすればすまされると思っている人は案外少なくありません。『すみません』の安売りは軽蔑の的となるだけなのです。言うまでもなく、謝罪は自分がよくないことをしたと正確に認識するところから始まります。この前提条件があって、はじめて謝罪の言葉に真実味が出てきます。顧客や取引先といった外部の人、また上司など社内の人に対しても『すみません』を連呼すると口先だけのお調子者か、弱腰の人間だと思われるだけです」
 一方、立正大学講師で心理学者の内藤誼人氏は、「3段階謝罪法」を提案する。まず、大事な商談や打ち合わせに遅れそうだということが確実ならば、遅れてしまうことを電話でなるべく早めにお詫びするのだが、この電話は3段階謝罪に入る前フリだ。
 「電話のあと、対面での商談・打ち合わせの席で再び丁重に謝り、その理由もしっかり述べます。これが第1段階。その次に、商談が終わったあと第2段階として今度はメールで謝罪するのです。文面はそれほど考えこまなくてもいいので、とにかく謝罪したという形を相手のメール受信箱に残すのです。対面謝罪に加え、メール謝罪。2段階にすることでよりお詫びの気持ちが伝わるでしょう。でも、それでおしまいではありません。…

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